La atención al cliente nunca ha sido la misma desde la introducción de los chatbots.
El 67 % de los consumidores ha interactuado con un chatbot para obtener asistencia en línea en los últimos 3 años, lo que demuestra hasta qué punto la asistencia al cliente se ha beneficiado de esta tecnología.
Y esto son buenas noticias para las empresas.
Porque elevar la experiencia del cliente a través del soporte nunca ha sido tan fácil.
Los chatbots en la atención al cliente están ayudando con muchas funciones, ya sea ayudando a los agentes con la automatización de respuestas sencillas para consultas simples o proporcionando asistencia las 24 horas del día.
Así que no hay una, sino muchas razones por las que las empresas deberían prestar atención a los chatbots si quieren mejorar su atención al cliente.
Echemos un vistazo a estas razones en detalle para considerar la implementación de un chatbot de atención al cliente.
Razones para invertir en un chatbot de atención al cliente
Indice
1. Impulsar la interacción en tiempo real
2. Combinar Chat real + Chatbot
3. Optimizar los costes operativos
4. Reducir los tickets de soporte con autoayuda
5. Mejorar el compromiso de los clientes
6. Seguimiento de la satisfacción del cliente
7. Tiempo de respuesta más rápido
1. Impulsar la interacción en tiempo real
El tiempo siempre ha sido una limitación a la hora de ofrecer una buena experiencia al cliente. Un cliente tiene un problema, lo plantea por correo electrónico y recibe una respuesta tres días después. En esos tres días pueden pasar muchas cosas. O el cliente se muestra indiferente o empieza a percibir negativamente la marca. Y no quieres que ocurra ninguna de las dos cosas.
Nos esforzamos por alcanzar el tiempo real una y otra vez. Porque, como marcas, ¿cuántas veces deseamos poder llegar a cada uno de nuestros clientes, en su plataforma preferida, en el momento en que plantean una consulta?
Todo el tiempo, es la respuesta principal.
Y los chatbots de atención al cliente ofrecen precisamente eso. Cuando se ofrece asistencia instantánea, esa misma asistencia se convierte en interés. Los clientes se sienten escuchados e importantes, especialmente cuando disponen de un medio para interactuar un domingo por la tarde o a medianoche, cuando menos esperan una respuesta. El 64% de los clientes considera que la disponibilidad 24/7 es una de las mayores ventajas de un chatbot.
Los clientes también prefieren diferentes formas de ponerse en contacto con usted y, con los chatbots, obtienen la misma calidad de servicio independientemente de las plataformas. Esto aumenta su compromiso omnicanal. Su sitio web puede ser un medio cómodo para comunicarse con sus clientes. Pero no es suficiente.
Tiene que ser proactivo y aumentar su presencia en los lugares donde ya están sus clientes. Si implementa chatbots empresariales en todas estas plataformas, puede estar seguro de que sus clientes siempre tendrán una forma de ponerse en contacto, en cualquier momento.
2. Combinar Chat real + Chatbot
La idea de los chatbots surge de la necesidad de ayudar a los agentes que prestan asistencia. Por lo tanto, es necesario acabar con el mito de que los chatbots están aquí para robar puestos de trabajo. No es así. Por el contrario, están aquí para aliviar algunas responsabilidades de los hombros de los agentes en vivo.
Así que sólo porque esté integrando un chatbot, no significa que ignore el chat en vivo. Porque el 73% de los clientes siguen considerando el chat en vivo como la forma más satisfactoria de comunicación con una empresa.
Un chatbot híbrido es una solución en la que el bot inicia el chat y, a lo largo del mismo, si el cliente necesita ayuda del humano, entonces un agente puede hacerse cargo del resto de la conversación.
El motivo de una forma combinada de soporte es aumentar la productividad de los agentes, a los que cada día se les formulan consultas cotidianas. El soporte híbrido permite a los agentes automatizar las respuestas a estas consultas y utilizar sus habilidades para consultas complejas que no pueden ser resueltas por un bot.
Puedes implementar un chatbot en el que puedes agrupar todas las preguntas frecuentes y añadirlas como botones en el Chatbot. Filtrar todas las consultas de soporte de nivel uno que puedan automatizarse y mantener una opción de «hablar con un agente» dentro del chatbot. De este modo, sus agentes en directo sólo tomarán las riendas cuando sea necesario.
La asistencia híbrida mejorará en general la productividad de sus agentes y fomentará una perspectiva positiva hacia la prestación de una atención al cliente de calidad.
3. Optimizar los costes operativos
¿Qué empresa no desea en reducir gastos?
Los chatbots resuelven todos los problemas básicos de los clientes sin ninguna ayuda. En consecuencia, esto conduce a la optimización de los costes operativos.
La ventaja más sorprendente de un chatbot de atención al cliente es que no sólo reduce los costes operativos, sino que también tiene la capacidad de transformar la atención al cliente de un centro de costes a un centro de beneficios.
En primer lugar, reduce la dependencia de que los agentes estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto reduce los costes salariales y de mantenimiento de la oficina durante todo el día.
En segundo lugar, los chatbots generan un gran ROI (Retorno de la Inversión). Teniendo en cuenta el precio de implantación de un chatbot, está obteniendo mucho a cambio en términos de automatización:
a. Su sistema de generación de clientes potenciales, genera valor empresarial adicional.
b. Su Atención de primer nivel que reduce los costes operativos.
c. Sus sistemas operaciones de eficiencia que mejoran la productividad de los empleados y generan mayores ingresos para la empresa.
4. Reducir los tickets de soporte con autoayuda
Una atención al cliente satisfactoria no siempre significa que haya alguien que asista a los clientes. Aunque suene contradictorio, los clientes están más que dispuestos a hacer las cosas por sí mismos.
Los estudios demuestran que el 89% de los clientes esperan resolver sus problemas por sí mismos antes de acudir a un representante de atención al cliente.
¿Qué me sujeres que haga?
Deje que sus clientes lo hagan.
Ningún cliente desea realizar una consulta o solicitar soporte por un problema tan sencillo si puede encontrar la información que necesita o solucionar el problema por si mismo. Son cosas que se pueden automatizar fácilmente a través de un chatbot de forma que los clientes encuentren las respuestas por sí mismos.
El autoservicio ofrece a las empresas una atractiva oportunidad de reducir drásticamente el gasto. Si se compara el coste de una transacción de autoservicio en un chatbot con el de una interacción de servicio con un empleado, esta última cuesta 6 veces más cuando se trata de B2C (Empresa a Cliente) y 11 veces más cuando es B2B. (Empresa a Empresa).
Con un chatbot de atención al cliente, un cliente elevará una consulta o soporte e sólo si el bot no es capaz de resolver el problema. Esto reducirá significativamente el número de interacciones con el personal de su empresa.
5. Mejorar el compromiso de los clientes
Las empresas luchan por captar la atención. Los estudios demuestran que la capacidad de atención del consumidor medio es de 8 segundos. Es poco tiempo para presentar el servicio o producto y mucho menos para convencer al cliente de que compre.
Para aprovechar al máximo esos 8 segundos, hay que hacer algo que cautive por completo al cliente y lo mantenga pegado. Por ejemplo, ¿qué tal una IA conversacional que inicie la conversación en la lengua materna del cliente? ¿O incluso un chatbot de IA que reconozca los antecedentes del cliente y se dirija a él por su nombre, su empresa o en función de su número de visitas?
El nivel de personalización del chatbot decide el compromiso del cliente con el sitio web. ¿Y qué mejor manera de lograr la personalización que eliminando la barrera del idioma? En un marco de tiempo limitado, se consigue que se trate del cliente más que de la marca. Incluso si, como ya hemos dicho, lo que se busca es la autoayuda, los resultados serían asombrosos si se pudiera ofrecer en el idioma local.
La expansión de su soporte a un mercado global también requiere la capacidad de una empresa para proporcionar apoyo a los clientes regionales y chatbot soporte multilingüe ayudar con esta transición.
Se trata de una gran inversión alternativa en comparación con la formación de los empleados actuales para que aprendan el idioma local e incluso la contratación de un nuevo equipo que hable el idioma. Además, le acerca a sus clientes y fomenta su fidelidad.
6. Seguimiento de la satisfacción del cliente
El seguimiento del progreso de la atención al cliente a menudo se pasa por alto debido a la falta de tiempo y recursos. El proceso manual de respuesta a las consultas no da un respiro a los agentes, que pueden echar la vista atrás y comprobar lo bien que lo están haciendo.
Pero el seguimiento de este progreso allana el camino para el futuro del servicio de atención al cliente, ya que es la única forma de retener a los clientes insatisfechos. No todos los clientes presentarán una queja. Pasarán página en un abrir y cerrar de ojos.
Un chatbot se asegurará de que los clientes introduzcan sus comentarios y de que estos se controlen en consecuencia. Echemos un vistazo a algunas de las principales formas en que un chatbot de atención al cliente le ayudará a realizar un seguimiento de su progreso.
7. Tiempo de respuesta más rápido
En los últimos años, el tiempo de espera aceptable en atención al cliente se ha reducido considerablemente. Un estudio reveló años atrás, que los clientes estaban dispuestos a esperar 13 minutos en una llamada, y esa cifra se redujo a 34 segundos en 2022. Un tiempo de respuesta más rápido es la necesidad del momento.
Tanto las llamadas como los correos electrónicos tienen un tiempo de respuesta lento para resolver los problemas de los clientes. En las llamadas, los agentes primero tienen que tomar los datos del pedido del cliente, validarlos y luego obtener la misma información del sistema.
Todo ello mientras el cliente permanece en espera para ponerse en contacto con el departamento correspondiente. No sólo es un proceso engorroso, sino que puede resultar una experiencia muy desagradable para el cliente.
Los chatbots automatizan este proceso a la perfección.
¿Cómo?
Basta con integrar el chatbot en los sistemas internos. Así, cuando el cliente introduce los datos de su pedido, un chatbot puede obtenerlos rápidamente de los sistemas internos y el cliente recibe la respuesta en un abrir y cerrar de ojos.
